Во сколько обходится вашей компании каждая неудача? Дефекты качества приносят компании значительные траты и, связанные с ними потери: деньги, время, человеческие ресурсы и репутационные убытки. А внедрение программ по улучшению качества может быть дороги и трудоемким. Вы настаиваете на устранении дефектов независимо от того, во сколько это вам обойдется? Или, вы принимаете то, что всегда будет существовать определенный процент брака и это приемлемо; надо принять эти расходы и научиться жить с ними?

Одной из самых влиятельных идей на этот счет стало понятие «Ноль дефектов» или ZD. Этот термин был придуман Филиппом Кросби в книге, выпущенной в 1979 году под названием «Качество бесплатно». Его позиция заключается в том, что в производстве с «нулем дефектов» нет расходов, связанных с вопросами плохого качества и, следовательно, качество становится бесплатным.

Объяснение идеи

Ноль дефектов — это способ мышления и действия, который устанавливает понимание того, что дефекты неприемлемы, и что каждый сотрудник компании должен выполнять свою работу качественно и с первого раза. Идея заключается в том, что с философией полного отсутствия дефектов, вы можете увеличить прибыль как за счет устранения затрат в случае провала, так и за счет увеличения выручки при повышении удовлетворенности клиентов.

Когда мы говорим «Ноль дефектов», мы имеем в виду философию мышления, менталитет или направление движения. Это не программа, она не имеет различных шагов по внедрению, или правил, которым необходимо следовать. Концепция ZD настолько эффективна, потому что она адаптируется к любой ситуации в бизнесе, в профессии или в отрасли.

Концепция ZD должна изменить вашу точку зрения и:

• Признать высокую стоимость вопросов качества.
• Постоянно думать о зонах, где могут возникнуть дефекты.

Активно работать для поиска и устранения недостатков системы и процессов, которые позволяют возникать дефектам. Ноль дефектов — это стандарт, в котором любая система, процесс, действие или результат может быть проанализирован. Когда ноль дефектов является целью организации, каждый аспект бизнеса является объектом пристального внимания.

Менеджер по качеству должен быть уверенным в данной концепции, его цель — донести до всех сотрудников буквальное значение слов «нуль дефектов» и мысль, что каждый должен делать вещи правильно и с первого раза.

Чтобы лучше понять концепцию, давайте посмотрим на товары и услуги, которыми мы сами пользуемся. Если вы покупаете новый ЖК телевизор, а количество битых пикселей в нем растет с каждым днем, вряд ли вы будете довольны покупкой. И когда отдаете машину в сервисный центр, вы ожидаете, что механик проведет обслуживание точно так, как предписывает производитель. Концепция ZD — прекрасна, когда она влияет на вас лично. Так почему же ее легко принять, когда вы получаете товар, но сложно, когда вы его предлагаете? Это интересная дихотомия. Ноль дефектов — один из лучших путей урегулирования разногласия между тем, что мы ожидаем для себя и тем, что мы можем дать другим.

Внедрение концепции «Ноль дефектов»

В данном подходе нет шагов или инструкций для достижения бездефектного производства и нет волшебных комбинаций элементов, которые приведут к нему. Однако существуют некоторые руководящие принципы и методы, которые можно использовать для создания ZD системы в организации.

Принцип первый: Управление изменениями. Данная концепция требует вовлечение всего персонала компании, от топ-менеджмента до простых рабочих: сами сотрудники даже из лучших побуждений не смогут обеспечить бездефектное производство, если им не предоставить инструменты для этого. Когда вы решите, что этот подход вам необходим, признайте, что он повлечет за собой значительные изменение в работе абсолютно всех отделов предприятия. Внедряя ZD, используйте принципы управления организационными изменениями. Существует хороший подход к Change management на основе Теории ограничений. Подробнее с ним вы можете ознакомиться на этом сайте.

Принцип второй: Оценка ожиданий клиентов. Вы должны понять, чего ждут от вас клиенты с точки зрения качества. Проектируйте систему, на основе пожеланий клиентов, но не переусердствуйте в областях, где это не требуется.

Принцип третий: Инициативность. ZD требует инициативного подхода. Если же вы будете ждать, пока дефект проявит себя, считайте, что вы уже проиграли.

Принцип четвертый: Команда. Обязательно создайте инициативную команду по внедрению улучшений. Концепция ZD должна быть интегрирована с корпоративной культурой на всех ее уровнях, а потому членами команды должно быть как высшее руководство, так и обычные рабочие.

Принцип пятый: Изучите концепцию Poka-Yoke, созданную в 1960-е году Сигео Синго в Японии. Термин переводится как «предотвращение случайных ошибок». Это подход подчеркивает проектирование систем, которые делают дефекты практически невозможными или, в случае, если их все-таки не избежать, проблему было бы легко обнаружить и устранить. Для реализации ZD, вы должны иметь надежную, отлаженную систему.

Принцип шестой: Следите за своим прогрессом. Отработайте механизмы и методы проведения, которые обеспечивают постоянную обратную связь. Это позволит действовать быстро, в случае возникновения трудностей.

Принцип седьмой: Измеряйте свои действия, их затраты и результаты. Важно выражать свой прогресс с точки зрения прибыли. Оцените стоимость дефектов в вашей организации, и вы сможет измерять преимущества ZD.

Морально поощряйте членов команды к размышлению над темой качества и награждайте, когда их усилия приводят к результату.

Признайте то, что обстоятельства постоянно меняются. Отслеживайте, оценивайте и адаптируйте работу постоянно и непрерывно. Узнайте больше о концепции непрерывного улучшения.

Советы:

В 1964 году Кросби в книге «Качество бесплатно» предложил всему миру воспользоваться концепцией «ZD» – или «Ноль дефектов», основанную на таких предложениях как:

• главное в организации — предупреждать дефекты и брак, а не устранять его, ибо тушение пожара всегда стоит дороже, чем его предотвращения;
• направление всех своих усилий на устранения брака в производстве;
• понимание того, что клиенту необходима качественная продукция и того, что вы можете и должны давать ему такие товары.