Все компании желают увеличить свою прибыль, используя собственные ресурсы и при помощи сотрудничества с потребителями. Оформление заказов, консультации, справки, информирование – осуществляется путем прямого общения.

Коммуникационные нововведения направлены как раз на повышение эффективности бизнеса:

Уменьшение средств на проведение операций,

Увеличение скорости и качества обслуживания абонентов,

Проведение маркетинговой стратегии.

Контакт-центр - структура подразделений, сотрудничающая с потребителями и выполняющая поставленные компаний задачи. К примеру, сообщить 500 тысяч абонентам информацию выйдет дешевле, если это будут делать операторы контакт центров, а неотвлеченные от основной загруженности работники компании.

Контакт-центры функционируют, опираясь на принцип: сотрудничество с потребителями при помощи заданного алгоритма. После завершения работы можно структурировать контакты по заданным категориям.

Также они считаются информационными агрегаторами разнообразных бизнес программ и выступают координирующей системой для сотрудников, при слежении за изменения в бизнес процессах путем введения онлайн-счетчиков на ответы операторов или вывода показателей в режим online в открытый доступ.

Информационная и уведомительная кампания

Для одного оператора начальник госучреждения создал задачу рассказать о переменах в работе подразделения 300 пользователям. Он выполнил эту работу за час.

1. Набираем трехзначный номер с прописанным сценарием, на который записываем требуемое сообщение.

2. Задаем порядковый номер списка, по которому требуется сделать рассылку.

3. Система автоматически звонит абонентам. Их количество зависит от числа внешних линий.

4. Пользователь прослушивает запись, а система в это время определяет, прослушал он её или положил трубку.

Анкетирование клиентов

Перед запуском нового продукта, маркетинговый отдел проводит опрос, нужно позвонить огромному количеству людей. Совсем недавно на эту ушло бы уйма времени, но с внедрение прогрессивного и предиктивного режимов на звонках мы экономим до 50% времени, не затрачивая его на набор номера, ожидание ответа, звонках на занятые номера и т.д. Принцип работы:

- Одновременно на несколько номеров система инициирует вызовы

- Когда абонент отвечает, система соединяет его с оператором

- Следующего абонента система переключает на следующего оператора и т.д.

- Автоматическая рассылка SMS и e-mail

Оценка работы и выводы

Анализирует, руководит и контролирует операторами супервизор. А оценивает качество разговоров, контролирует сам сценарий и корректность операторов – контролер.

При этом объем контроля ложится на коммуникационную систему.

Контакт-центры образовывают даже маленькие фирмы, при этом можно их создать самостоятельно. Правда, если у вас нет опыта, советуем обратиться за помощью к профессиональным консультантам.